پیاده سازی CRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM – سی آر ام) مجموعهای از گامهایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینهسازی طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته میشود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Managemant به معنی مدیریت ارتباط با مشتری میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مفهوم آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در درستترین مسیر ، تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک میکند تا با شیوهای سازمان یافته بتواند مشتریان را مدیریت کند. این روش فلسفه ای در کسب و کار است که باعث ارائه یک دور نمای سازمانی در تجارت با مشتریان میگردد. به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن، به کار گرفته میشود. این روش یک راه حل جامع را پیدا میکند که در آن با یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و فناوری باعث برقراری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری میگردد. میتوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را یک عنصر گسترده دانست که از ۴ مرحله کسب مشتری، حفظ مشتری، توسعه مشتری و تمایز مشتری تشکیل شده است که در بین این موارد، حفظ مشتری اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا حفظ مشتری حدودا ۵ برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده میشود.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی برای جمع آوری نیازها و رفتارهای مشتریان است که به ایجاد روابط قویتر با آنها ختم می شود. داشتن رابطه قوی با مشتریان مهم ترین بخش هر کسب و کاری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی زیر تشکیل شده است:
- مشتری
- روابط
- مدیریت
اهمیت پیاده سازی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
قویترین و کارآمدترین رویکرد در مدیریت روابط مشتری (CRM) حفظ و شکل گیری روابط با مشتریان است. این امر نه تنها باعث رونق کسب و کار میشود بلکه باعث میگردد پیوندهای عمیق نیز شکل گیرد. اگر کسب و کار از این پیوندها به درستی استفاده کند، کسب و کار به سوی موفقیت خواهد رفت. هنگامی که این ارتباط شکل گرفت، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان راحتتر شده و باعث میشود که این پیوندها در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک کند. هر چه استراتژی نهایی به کار رفته در مدیریت و ارتباط با مشتری پیچیده تر و جزئیتر باشند، کسب و کار قدرتمندتر میگردد.
چگونه پیاده سازی CRM فروش شما را افزایش میدهد؟
سیستماتیک کردن اولویت ها :
یکی از مهمترین عوامل موفقیت در فروش فهم درست اولویت است CRMاولویت های مانند محدوده زمانی رسیدگی به فرصت های جدیدوزمان رها کردن فرصت های فاسد و…راسیستماتیک میکند و اعضای تیم هم با یک مدل اولویتی پیش میروند
ریشه کن شدن فراموشی:
نمودار فراموشی در روانشناسی نشان میدهد که فقط۲۰ دقیقه بعد از اینکه چیزی را به خاطر میسپاریم ۴۰درصدش را راموش میکنیم و ۲۴ساعت بعد ۷۰درصد مطلب را .به همین دلیل است که در شرکت ۳۵ درصد فروش ها به خاطر فراموشی از بین میروند
بهره وری متحول میشود :
CRMبا دادن گزارشاتی از فرایند تبدیل فرصت به مشتری وفعالیت های کارمندان فروش دلایل عدم موفقیت در فروش، اثربخشترین تبلیغات، بهترین مشتریها و … به شما کمک میکند که چرخه بهبود مستمر را در کسبوکارتان فعال کنید.
خیلی از راهحلها با دیدن اعداد آشکار میشود.
مشتریان شما احساس VIP بودن میکنند؟
برند بدون مشتری معنا ندارد.
محصولی که مشتری آن را نخرد بیارزش است.
مشتری ستون یک کسبوکار است!
امکان دسترسی به اطلاعات کامل مشتری در یک نما این امکان را به ما میدهد که در هنگام ارتباط با مشتری به او حس VIP بودن بدهیم.
مدیریت کسبوکار بدون پیاده سازی CRM پول واقعی شما را هدر میدهد
۲۰ درصد حقوقی که به کارمندان فروشتان پرداخت میکنید.
هزینه جذب هر فرصت (CPL) را ضرب کنید در میزان فرصتهایی که به خاطر پیگیری اشتباه از شما خرید نکردهاند.
هزینه جذب هر مشتری (CAC) را ضرب کنید به تعداد مشتریانی که به خاطر عدم مراقبت درست از دست میدهید.
هزینه پیکها، رفتوآمد با اسنپ، تلفنها، بروشورها و زمان پرسنلتان که در نهایت به خاطر یک فراموشی ساده تبدیل به مشتری نمی شود.
هزینه تکرار تبلیغاتی که کلی بابتش هزینه دادهاید و مشتری برای شما نیاورده است.
جمع این مبالغ پولهای واقعی است که شما به خاطر مدیریت کسبوکارتان بدون CRM هدر میدهید.
تصویر آتش از زدن این پولها را در ذهنتان تصور کنید.
آیا برای راهاندازی پیاده سازی CRM اکسل کافی نیست؟
اما اگر تعداد مشتریان شما زیاد میباشد، اکسل جوابگو نخواهد بود.
سابقه فعالیتها، معاملات، روند فروش، سیستماتیک کردن اولویتها، گزارشات مختلف از عملکرد کارکنان فروش، دسترسی آسان به دادههای متمرکز از جمله امکاناتی است که اکسل در اختیار شما قرار نمیدهد.
چه کارهای را پیاده سازی CRM انجام نمیدهد؟
سادگی مهمترین اصل در انتخاب پیاده سازی CRM است
در یک تحقیق ۷۰ درصد مدیران فروش شرکتها اعلام کردهاند که اولین اولویتشان در خرید CRM سادگی است.
امکانات در هنگام خرید میتواند به شدت جذاب و هنگام استفاده به شدت مرض باشد! مهم است که نیازهای اصلی خود را در راستای ۳ ماموریت اصلی یعنی افزایش نرخ تبدیل، افزایش خرید مجدد و کاهش هزینهها تعریف کرده و براساس آن ابزار مورد نیاز خود را جستجو کنید.
طراحی استراتژی تا پیاده سازی CRM
برای اینکه بتوان بیشترین استفاده را از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برد، باید برنامه ریزی دقیقی داشت که شامل: ایجاد اتفاق نظر بین واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران می باشد. در ادامه مراحل این مسیر توسط چابکسازان توضیح داده میشود
-
ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
مطمئن شوید که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را بر اساس اهدافی که برای سازمان مهم هستند تعیین میکنید. برای این منظور شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشتریان نقش بسیار مهمی دارند. برای تعیین اولویت ها سوالاتی مانند زیر را می توان از خود پرسید:
- چه کاری میخواهیم انجام دهیم؟
- اولویت های سازمان ما در کوتاه مدت و بلند مدت و ارتباط آنها با CRM چیست؟
- راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با CRM چیست؟
-
مشارکت و تعامل در تیم
مشارکت مدیران ارشد یکی از عوامل مهم در رسیدن به موفقیت میباشد. این مشارکت هنگامی به دست میآید که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت کند و به این اعتقاد داشته باشد که با اجرای این برنامه ها میتوان باعث بهبود کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع، بهبود مواردی شد که منجر به افزایش شاخصهای مالی سازمان میشود.
با این اتفاق، حمایت مدیر ارشد را داریم و احتمال موفقیت بالا میرود. بعد از اینکه چهارچوب های کلی را تعیین کردید، لازم است که تمامی ذینفعان در فرآیند مشارکت داده شوند. در این مرحله توصیه میشود که متخصصین CRM را نیز به کار بگیرید، چرا که فرد باتجربه در این زمینه کمک می کند که تاثیرات راهکارهای مدنظر را در کل کسب و کار ببینیم و راهکارهای موثرتری را برگزینیم.
-
مشارکت مشتری
در طراحی استراژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باید خود مشتری نیز در نظر گرفته شود، زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش بین شما و مشتریان ایجاد شود. پس یک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تلاش میکند که کسب و کار را از دید مشتری هم ببیند تا مشتری را به ارزش های لازم برساند. دیدگاه از طرف مشتری کمک می کند تا موانع و شکاف های موجود دیده شوند و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای کسب و کار پیدا کنید. برای این منظور، تیم پروژه باید نظرات و نیازهای مشتریان را در نظر بگیرند و با این دید، حوزه هایی که نیاز به بهبود دارند را پیدا کنند.
-
شناخت بهتر فرآیندهای کسب و کار خود
بعد از اینکه راهکارهای خود را برای بهبود مشخص نمودید، باید از سیستمی نرم افزاری کمک بگیرید. برای تاثیر مناسب نرم افزار CRM، باید نرم افزارها و فرآیندها با یکدیگر همخوانی داشته باشند؛ بنابراین آنها را شفاف کنید و با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که ارزیابی کردید، مقایسه نمایید. برای اینکه بتوانید گزینههای مد نظر را بهتر ارزیابی کنید و تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده سازی داشته باشید، بهتر است گردش کارها، برنامه کاربردی که قرار است CRM با آن یکپارچه شود و … را در نظر بگیرید.
-
اولویت بندی فرصتها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد مشورت کنید. سپس پتانسیلهای بازگشت سرمایه هر راهکاری که پیاده میکنید را مطالعه و با هم مقایسه کنید. در نظر گرفتن همه این موارد به اولویت دهی برنامه پیاده سازی راهکارهای شما کمک میکند.
-
در نظر گرفتن تجربه و نظرات کاربران
اگر کارکنان از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده نکنند، تمام تلاشها بی فایده است؛ بنابراین بهتر است نظرات و تجربه های کارکنان را در تمام مراحل در نظر بگیرید تا بتوانید به موفقیت های بیشتری دست پیدا کنید. امکانات جدیدی که کاربران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندیهای خود کنید. تمامی آنها دارای اولویت بالا نخواهند بود و تنها برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد.
-
تعیین یکپارچگیهای مورد نیاز در سطح نرم افزارها
استفاده از چند نرمافزار کاری وقتگیر و غیرضروری به نظر می رسد و وقت کارمندان را تلف میکند، به همین جهت ادغام برخی از نرم افزارها با هم، کاری هوشمندانه است. بنابراین تعیین کنید که کدام یک از آن ها نیاز به ادغام و یکپارچه سازی دارد. پس یک استراتژی جهت یکپارچه سازی دادهها را باید تعیین کنید، چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می کند.
-
نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه سازی، ارزیابی
بعد از تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید. مرتبا خروجیها را چک نمایید. جنبههای مختلف تاثیرات CRM بر کسب و کار خود را بررسی و مواردی که باید اصلاح شوند را پیدا کنید. در بازههای زمانی مختلف، بخشهای مختلف سازمان را بررسی و بعد از گرفتن بازخورد از آنها، به بررسی آنها بپردازید. اموری که در گذشته انجام داده اید، بررسی کنید و ببینید چگونه میتوانید آنها را بهبود ببخشید.
مزایای پیاده سازی (CRM)
برخی از مزایای کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارتند از:
- استفاده بهینه از زمان: از شلوغترین بخشهای هر کسب و کاری، همیشه بخش فروش و ارتباط با مشتری میباشد که با استفاده از پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، میتوان حجم بالای انواع تسک ارتباط با مشتری را به سادگی مدیریت کرد و در زمان و انرژی کارکنان صرفه جویی نمود.
- مدیریت سادهتر: در هنگامی که تعداد مشتریان افزایش پیدا میکند، مدیریت آنها نیز دشوارتر میگردد که سردرگمی شما را افزایش میدهد؛ اما با به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM – سی آر ام) میتوان رفتار کاربران را به راحتی پیگیری و در صورت نیاز با آنها ارتباط برقرار کرد.
- شناسایی نیاز مشتریان: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعهای از اطلاعات جامع و کاملی مانند گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان میباشد. به این ترتیب با داشتن اطلاعات جامع و مفید از مشتریان، میتوان خدماتی متناسب با نیاز کاربران به آنها ارائه داد.
- مدیریت فروش: تیم فروش میتواند با بررسی و آنالیز دادههای موجود در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و علایق پیشین مشتریان، رفتار آینده آنها را پیش بینی کرده و با این اطلاعات یک برنامه دقیق و جامع برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه داد.
در دنیای کسب و کار امروزه، شیوه برخورد با مشتریان موجود و بهبود کسب و کار با جذب مشتری، اهمیت زیادی پیدا کرده است. در نتیجه چابکسازان برای آسان تر شدن این روند، نصب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را پیشنهاد میدهد. با توجه به مطالب ذکر شده توصیه میگردد که هر سازمانی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) قوی داشته باشد تا نیازهای کسب و کار خود را برآورده کند.
نقد و بررسیها
هنوز بررسیای ثبت نشده است.